Klaim Ditolak? Ini Urutan Pengaduan dari Perusahaan, OJK, hingga LAPS SJK
Poin penting
- Pengaduan pertama wajib diajukan ke perusahaan asuransi dan simpan bukti pengajuannya.
- Jika tidak selesai, adukan ke OJK lewat Kontak 157, WhatsApp 081-157-157-157, atau portal APPK.
- LAPS SJK menyediakan mediasi tanpa biaya untuk klaim asuransi jiwa hingga Rp500 juta.
Klaim yang ditolak atau dibayar lebih kecil dari harapan memang mengecewakan. Namun sebelum menyerah atau melampiaskan di media sosial, ada jalur resmi yang bisa ditempuh secara berurutan. Jalur ini diatur dalam POJK Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
Langkah 1: Pahami alasan penolakan
Minta penjelasan tertulis tentang alasan penolakan, termasuk pasal polis yang dijadikan dasar. Sering kali penolakan berkaitan dengan masa tunggu, pengecualian, kondisi yang sudah ada, atau dokumen yang kurang. Jika masalahnya dokumen, lengkapi dan ajukan ulang.
Langkah 2: Ajukan pengaduan ke perusahaan
Jika kamu tidak setuju dengan alasan penolakan, ajukan pengaduan resmi ke perusahaan asuransi, sebaiknya secara tertulis. Perusahaan wajib menangani pengaduan lisan dalam 5 hari kerja dan pengaduan tertulis paling lama 20 hari kerja, yang dapat diperpanjang dalam kondisi tertentu. Simpan nomor atau bukti pengaduan.
Langkah 3: Adukan ke OJK
Jika pengaduan tidak terselesaikan, kamu bisa mengadu ke OJK melalui:
- Telepon Kontak OJK 157.
- WhatsApp 081-157-157-157.
- Email [email protected].
- Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) di kontak157.ojk.go.id.
Lampirkan bukti bahwa kamu sudah mengadu ke perusahaan lebih dulu, beserta salinan polis dan dokumen klaim.
Langkah 4: Penyelesaian sengketa di LAPS SJK
Jika tetap tidak ada kesepakatan, sengketa dapat dibawa ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK), baik melalui APPK maupun langsung. LAPS SJK menyediakan layanan mediasi, arbitrase, dan ajudikasi.
Untuk sengketa ritel, LAPS SJK membebaskan biaya mediasi dengan nilai klaim sampai Rp500 juta untuk klaim asuransi jiwa dan sampai Rp750 juta untuk klaim asuransi umum.
Siapkan berkas yang rapi
- Salinan polis dan RIPLAY.
- Dokumen klaim dan surat penolakan.
- Bukti korespondensi dengan perusahaan.
- Ringkasan kronologi singkat.
Berkas yang rapi mempercepat proses di setiap tahap.
Tanya jawab
Berapa lama perusahaan harus menanggapi pengaduan?
Berdasarkan ketentuan perlindungan konsumen, pengaduan lisan ditangani dalam 5 hari kerja dan pengaduan tertulis paling lama 20 hari kerja, dengan kemungkinan perpanjangan dalam kondisi tertentu.
Apakah bisa langsung mengadu ke OJK tanpa ke perusahaan dulu?
Pengaduan ke OJK perlu dilengkapi bukti bahwa kamu sudah mengadu ke perusahaan terlebih dahulu.
Apa itu LAPS SJK?
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, satu-satunya lembaga penyelesaian sengketa di luar pengadilan untuk sektor jasa keuangan, termasuk asuransi.
Artikel ini bersifat edukasi umum dan bukan rekomendasi produk. Ketentuan setiap produk dapat berbeda, jadi rujuk polis dan RIPLAY dari perusahaan asuransi.